La recherche et la fidélisation des clients

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Pour vendre ou pour augmenter ses ventes, il faut avoir des clients.
La recherche des clients
Étant une nouvelle entreprise, l’une des tâches les plus importantes voire la tâche la plus importante est la recherche de la clientèle. Cette tâche sera facile à exécuter si dès le départ les prospects ont été ciblés. En fonction de la population ciblée, l’entreprise choisira le canal de communication (la presse, la radio, la télévision, les réseaux sociaux, etc.) adapté. Le canal direct (bouche-à-oreille) est adapté pour tout projet. L’objectif est de croiser le plus de personnes possibles et de les convertir en prospects, puis en clients. Pour convertir un prospect en un client, il faut considérer les éléments suivants :

• les gens achètent par émotion. Ce n’est pas la raison que les gens utilisent lors des achats. C’est pour cela que nous achetons souvent des choses qui ne seront jamais utilisées ou qui auront peu d’utilité pour nous. Lorsque nous arrivons à lier notre produit à une émotion du prospect, nous augmentons le taux de conversion. Lorsque le prospect a peur de prendre la parole en public et que vous lui proposer une formation qui permettra de dissiper cette peur pour toujours, la probabilité de le convertir en client augmente. Il faut jouer le rôle d’un psychologue en anticipant sur le besoin des prospects.
• s’il est difficile d’anticiper sur le besoin du prospect, on peut se contenter de parler des résultats du produit. Ce que le prospect gagnera en achetant le produit.
• on peut raconter une histoire autour du produit notamment le témoignage d’un client déjà satisfait en utilisant les produits de l’entreprise.

La fidélisation des clients
Le client, c’est celui qui a déjà acheté au moins un produit de l’entreprise. Celui qui n’a pas encore acheté est appelé prospect. On peut classer les clients en trois catégories selon la fréquence d’achat. Le client passager, le client fidèle et le client ambassadeur. Le client passager est de deux types : il y a le client passager dont on espère qu’il peut revenir (celui qui est proche de l’entreprise en termes de distance et qui effectue son premier achat) et le client passager dont on n’espère pas qu’il pourra revenir (un étranger, un missionnaire). Le client fidèle, c’est celui qui fait confiance aux produits de l’entreprise et en achète régulièrement. Le client ambassadeur est celui qui fait confiance à l’entrepreneur et à ses produits et il se charge de faire la promotion de l’entreprise et de ses produits. Quel que soit le type de client, la dimension humaine doit être privilégiée (considérer la personne, la mettre en valeur lui montrer qu’il est important et le faire croire que la vie de l’entreprise dépend de son achat). Le but est d’amener les clients passagers à devenir des clients fidèles, puis des clients ambassadeurs. Il est important de savoir que les clients n’ont pas le même poids. Au cas où l’entreprise devrait faire un choix entre les clients, il privilégiera le client qui a plus de poids et ceux en suivant la loi 80,20 de Pareto (80 % des effets proviennent de 20 % des causes). Si l’entreprise perd un client ambassadeur, cela n’a pas le même effet que si elle perd un client fidèle. Si elle perd un client fidèle, cela n’a pas le même poids que le client passager.
Selon la provenance, on distingue trois types de clients : les entreprises qui utilisent les produits et services de l’entreprise pour leurs activités commerciales, les entreprises qui vendent les produits et services de l’entreprise et le consommateur final. Chaque type de client étant spécifique, il faut des traitements spécifiques avec toujours le même objectif : augmenter ses ventes. En matière de délai, lorsque l’entreprise accuse un retard par rapport à l’entreprise qui utilise ses produits comme des matières premières, il y aura une chaîne de retard.
Pour transformer un client simple en un client ambassadeur, les actions suivantes peuvent être menées :

• respectez les délais : tout retard dans la livraison provoque un retard en chaîne ;

• écouter le client : l’homme doit écouter plus qu’il ne parle, cette phrase prend tout son sens en matière de vente. En écoutant attentivement, nous pouvons comprendre exactement les besoins du client afin d’apporter une solution adéquate. Cette oreille attentive, prêtée au client, lui donne l’impression qu’il est considéré et qu’il est important ;

• combler les attentes du client après avoir bien l’écouter ;

• faire plus que les attentes du client en faisant une chose à laquelle il ne s’attendait pas ;

• surprendre le client en faisant une action à laquelle le prospect n’imaginait même pas.

La règle est : plus le client est satisfait du produit ou du service, plus il est prêt à parler de l’entreprise autour de lui et l’étendue de la propagation est proportionnelle au bénéfice que le client tire en achetant les produits de l’entreprise.
Nous comprenons facilement que l’entreprise fait des ventes avec ses clients et ce sont les ventes qui permettent à l’entreprise de fonctionner et de croître.

Extrait du ebook " mes premiers pas en entrepreneuriat"

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